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Mystery Shopper - Recurso essencial na sua pesquisa de mercado
Um Mystery Shopper é um recurso muito importante para as empresas melhorarem a qualidade da experiência com seus clientes.
Mystery Shopper = Cliente Oculto.
Outra tradução que funciona é "Cliente Misterioso" se trata de uma pessoa anônima que é enviada para entrar em contato com a empresa para verificar a qualidade e o funcionamento de seus serviços, conforme o caso. A partir desta visita anônima, a empresa que utiliza a ferramenta Mystery Shopper pode redefinir as estratégias de vendas, gestão e qualidade de serviço para aumentar os lucros.
Então, usando o Mystery Shopper, as empresas se permitem avaliar a satisfação do cliente e então tomar ações para inovar e aumentar sua base de clientes.
Porém, o Mystery Shopper deve avaliar sua visita com base em vários critérios. Estar atento aos detalhes e, após essa visita, responder a um questionário previamente e estrategicamente elaborado, que deverá entregar ao seu recrutador para análise. Esses relatórios são um recurso valiosíssimo para as empresas melhorarem a qualidade da experiência com seus clientes.
Tipos de Mystery Shopper
Usar o Mystery Shopper como ferramenta de pesquisa tem sido, nos últimos anos, uma função cada vez mais adotada por diversas empresas em todo o mundo. A avaliação que esta experiência proporciona, tem diferenciado alguns tipos de Mystery Shopper, vamos ver os mais comuns de acordo com a modalidade ou o tipo de serviço que cada estabelecimento oferece.
PRESENCIAL
É do tipo mais comum realizado pelo Mystery Shopper no estabelecimento escolhido com o propósito de avaliar a qualidade do serviço.
ONLINE
O Mystery Shopper Online alcançou o mesmo nível de importância que o realizado nos estabelecimentos presenciais devido ao crescimento do e-commerce e outros negócios online.
POR CANAIS DE VOZ
Geralmente é um dos tipos de Mystery Shopper mais útil para empresas que usam call centers amplamente.
ESPECÍFICOS
Mystery Shopper também pode ser muito mais específico, como um Mystery Guest como hóspede ou um Mystery Diner como comensal misterioso.
Mystery Shopper PRESENCIAL
É do tipo mais comum realizado pelo Mystery Shopper no estabelecimento escolhido com o propósito de avaliar a qualidade do serviço. A visita deste, pode durar de 10 minutos a uma hora dependendo do tipo de indicadores, intenção de compra ou a linha de negócio a avaliar. O desempenho da equipe em geral, com base nos critérios pré-definidos e nos indicadores estabelecidos pelo negócio.
Esse tipo de visita é mais apropriado para empresas onde um Mystery Shopper pode visitar o estabelecimento se passando por um cliente comum sem causar suspeitas por parte da equipe. A lista de negócios para os quais este tipo de Mystery Shopper é uma ferramenta útil costuma ser nas áreas de: venda no varejo, restaurantes, postos de gasolina, bancos, hospitais, academias, hotéis, lojas de autoatendimento e serviços similares.
Mystery Shopper ONLINE
O Mystery Shopper Online alcançou o mesmo nível de importância que o realizado nos estabelecimentos presenciais devido ao crescimento do e-commerce e outros negócios online. Com esta ferramenta, os proprietários de negócios online podem aceder facilmente à qualidade do serviço que é prestado nas fases de interação do usuário com a loja. Um exemplo é ver a rapidez com que a empresa reage às solicitações e quão competentes são os funcionários ao redor dos bens e serviços. Além de ver como eles interagem com os clientes por meio de redes sociais ou páginas da web.
Ao mesmo tempo, o Mystery Shopper também pode avaliar a conveniência de usar uma página da web para obter informações sobre os bens ou serviços, a gama de produtos e informações de valor para sua compra. As empresas que optam por essa ferramenta são: agências de viagens, seguradoras, agências automotivas, imobiliárias e telecomunicações.
Mystery Shopper POR CANAIS DE VOZ
Costuma ser um dos tipos de Mystery Shopper mais úteis para empresas que utilizam amplamente os call centers ou empresas que prestam serviços exclusivamente por telefone ou em áreas onde as conversas telefônicas com os clientes são parte integrante e importante do serviço, exigindo uma avaliação e manutenção de alta qualidade
Este tipo de avaliação é realizado por um Mystery Shopper que liga para a empresa para avaliar o nível de serviço, apoiado por pesquisas telefônicas, e conhecer todos os detalhes do desempenho. Durante a ligação, o Shopper pode verificar como é fácil ligar para a empresa, quanto tempo leva para atender uma ligação, como é a saudação dos funcionários, sua competência, suas habilidades para falar com o cliente e se eles são capazes de resolver os problemas do cliente durante a conversa.
Esse tipo de Mystery Shopper costuma ser mais demandado em call centers, hotéis, agências de viagens, empresas de tecnologia da informação, comunicações, consultorias, seguradoras e serviços médicos.
Outros tipos de Mystery Shopper mais específicos.
Mystery GUEST (Convidado Misterioso)
Um Mystery Guest é um Mystery Shopper que tem que experimentar cada aspecto da proposta de valor de um hotel através dos olhos de um hóspede, avaliando assim as áreas do hotel que são de maior interesse para os proprietários.
Um exemplo seria se o hoteleiro está preocupado que a equipe do refeitório não forneça o mesmo serviço no horário de fechamento e no horário de abertura, então o Shopper chegará 30 minutos antes do fechamento para verificar.
Essas variantes de Mystery Shopper se comportam como um hóspede comum e são fornecidas apenas as informações necessárias sobre o hotel para não perder o foco ao se aproximar da avaliação.
Mystery DINER (comensal ou hóspede misterioso)
O Mystery Diner é um tipo de Mystery Shopping em que o avaliador desfruta de uma refeição em um restaurante.
A pessoa se apresenta como um convidado e realiza uma avaliação de diferentes aspectos do restaurante da perspectiva do cliente para garantir que os requisitos de uma experiência gastronômica sejam atendidos. Quando sua experiência termina, este Shopper faz um relatório completo de todas as informações que conseguiu coletar sobre sua experiência no restaurante, sendo assim uma excelente ferramenta para melhorar o atendimento ao cliente.
Mystery Patient (paciente misterioso)
Um Mystery Patient é uma pessoa com o objetivo de avaliar e fornecer informações sobre o atendimento médico prestado, realizando visitas a hospitais, clínicas e centros de saúde; detalhando a experiência deste serviço, destacando áreas específicas do tratamento médico que necessitam de melhorias e mudanças.
Mystery Market (comprador de supermercado misterioso)
Um Mystery Market, é um profissional que atua principalmente no setor supermercadista, também conhecido como “pessoa de grande consumo”. Tem como principal objetivo auditar todos os processos que envolvem o cliente final, empregados ou empresas externas que realizam trabalhos nas instalações, por exemplo, aspetos como a limpeza do local, organização, abastecimento e validade dos produtos.