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Mystery Shopper - Recurso esencial en su investigación de mercado
Un Mystery Shopper es un recurso muy importante para que las empresas logren mejorar la calidad de experiencia con sus clientes.
Mystery Shopper = Comprador Misterioso.
Otra traducción que funciona es “Cliente Incógnito” y se trata de una persona anónima que es enviada a hacer contacto con la empresa para verificar la calidad y el funcionamiento de sus servicios, según sea el caso. De esta visita anónima, la empresa que utiliza la herramienta Mystery Shopper puede redefinir estrategias de ventas, gestión y calidad de servicio con el fin de aumentar ganancias.
Así pues, utilizando Mystery Shopper, las empresas se permiten evaluar la satisfacción del cliente para luego tomar acciones en pro de innovar e incrementar su base de clientes.
Ahora bien, el Comprador Misterioso debe evaluar su visita en base a muchos criterios. Estar atentos a detalles y tras esa visita, responder un cuestionario que ha sido previa y estratégicamente diseñado, mismo que debe entregar a su reclutador para que lo analice. Estos informes son un recurso valiosísimo para que las empresas logren mejorar la calidad de experiencia con sus clientes.
Tipos de Mystery Shopper
Utilizar Mystery Shopper como herramienta de investigación ha sido en los últimos años, una función adoptada de forma creciente por parte de diversas empresas a nivel mundial. La evaluación que esta experiencia proporciona, ha diferenciado algunos tipos de Mystery Shopper, veamos los más comunes según la modalidad o por el tipo de servicio que cada establecimiento ofrece.
PRESENCIAL
Es del tipo más común que realiza el Cliente Incógnito en el establecimiento elegido con el propósito de revisar su calidad de servicio.
ONLINE
El Mystery Shopper Online ha alcanzado el mismo nivel de importancia que el que se realiza en establecimientos presenciales debido al crecimiento del e-commerce y otros negocios en línea.
DE LLAMADA
Suele ser uno de los tipos de Mystery Shopper de mayor utilidad para empresas que usan call centers de manera amplia
ESPECÍFICOS
Mystery Shopper también puede ser mucho más específico, como un Mistery Guest como huéspedes o un Mystery Diner como comensal misterioso
Mystery Shopper PRESENCIAL
Es del tipo más común que realiza el Cliente Incógnito en el establecimiento elegido con el propósito de revisar su calidad de servicio. La visita de este, puede durar desde 10 minutos hasta una hora dependiendo del tipo de indicadores, intención de compra o el tipo de giro a evaluar. El desempeño del personal en general, con base a los criterios prediseñados y los indicadores establecidos por el negocio.
Este tipo de visitas es más apropiado para empresas en las cuales un Comprador Misterioso puede visitar el establecimiento haciéndose pasar por un cliente ordinario sin causar ninguna sospecha del personal. La lista de negocios para los que este tipo de Mystery Shopper resulta una herramienta útil suelen se de las áreas de: venta minorista, restaurantes, gasolineras, bancos, hospitales, gimnasios, hoteles, tiendas de autoservicio y servicios similares.
Mystery Shopper ONLINE
El Mystery Shopper Online ha alcanzado el mismo nivel de importancia que el que se realiza en establecimientos presenciales debido al crecimiento del e-commerce y otros negocios en línea. Con esta herramienta, los propietarios de negocios online pueden acceder fácilmente a la calidad de servicio que se provee en las etapas de interacción del usuario con la tienda.Un ejemplo es ver qué tan rápido reacciona la empresa a las peticiones y qué tan competentes son los empleados en torno a los bienes y servicios. Así como también ver, cómo interactúan con los clientes a través de redes sociales o páginas web.
Al mismo tiempo, el Comprador Incógnito también puede evaluar la conveniencia de utilizar una página web para obtener información sobre los bienes o servicios, el rango de productos e información de valor para su compra. Empresas que optan por esta herramienta son: agencias de viajes, aseguradoras, agencias automotrices, bienes raíces y telecomunicaciones.
Mystery Shopper DE LLAMADA
Suele ser uno de los tipos de Mystery Shopper de mayor utilidad para empresas que usan call centers de manera amplia o empresas que proporcionan servicios exclusivamente por vía telefónica o en áreas donde las conversaciones telefónicas con clientes son una parte integral y de importancia para el servicio, por lo que requieren una evaluación y mantenimiento de alta calidad
Este tipo de evaluación es llevada a cabo por un Mystery Shopper que llama a la compañía para evaluar el nivel de servicio, apoyándose de encuestas telefónicas, y conocer todos los detalles del desempeño. Durante la llamada, el Shopper puede checar qué tan fácil es llamar a la compañía, cuánto se tarda en contestar una llamada, cómo es el saludo de los empleados, su competencia, sus habilidades para hablar con el cliente y si son capaces de resolver los problemas del cliente durante la conversación.
Este tipo de Mystery Shopper suele tener mayor demanda en call centers, hoteles, agencias de viajes, empresas de tecnología de información, comunicaciones, consultorías, aseguradores y servicios médicos
Otros Tipos de Mystery Shopper más específicos
Mystery GUEST (Huésped Misterioso)
Un Mystery Guest es un Mystery Shopper al que le toca experimentar cada aspecto de la propuesta de valor de un hotel a través de los ojos de un huésped cualquiera, evaluando así las áreas del hotel que sean de mayor interés para los propietarios.
Un ejemplo sería si al hotelero le preocupa que el equipo en el comedor no da el mismo servicio a la hora de cierre que a la hora de apertura, así pues, el Shopper llegará 30 minutos antes del cierre para comprobarlo.
Estas variantes de Mystery Shopper se comportan como huéspedes comunes y se les provee solo la información necesaria sobre el hotel para no pierdan el objetivo mientras se aproximan a la evaluación.
Mystery DINER (comensal o huésped misterioso)
El Mystery Diner es un tipo de Mystery Shopping en la cual el evaluador disfruta de una comida en un restaurante.
La persona se hace pasar por un huésped y realiza una evaluación de diferentes aspectos del restaurante desde la perspectiva del cliente para asegurarse de que se cumplan los requisitos de una experiencia culinaria. Cuando su experiencia ha terminado, este Shopper realiza un reporte completo de toda la información que pudo recabar acerca de su experiencia en el restaurante, siendo así una excelente herramienta para mejorar el servicio al cliente.
Mystery Patient (paciente misterioso)
Un Mystery Patient es una persona con el objetivo de evaluar y proveer información sobre la atención médica dada, realizando visitas a hospitales, clínicas y centros de salud; detallando sobre la experiencia de este servicio, resaltando áreas específicas del trato médico que requieren mejoras y cambios.
Mystery Market (comprador de supermercado misterioso)
Un Mystery Market, es un profesional que trabaja principalmente en el sector de supermercados, es también conocido como “persona de gran consumo”. Su fin primordial es auditar todos los procesos que implican al cliente final, empleados o empresas externas que desempeñen trabajos en las instalaciones, por ejemplo, aspectos como la limpieza del lugar, la organización, el abastecimiento y la caducidad de los productos.